傳統商家進入電商時應該評估的 12 個項目

傳統商家切入電商，並不是簡單的將所有商品直接放到網路上販售即可，網路通路有其特性，很多地方與傳統通路不同，必須因地制宜，下面整理了 12 項傳統商家進入電商應提前評估的項目:

進入電商應提前評估的項目

選擇合適的銷售及曝光平台

是否已了解不同平台的成本、功能、及特性? 平台是否能滿足需求? 是否需要客製特殊需求?

現今可以銷售商品的網路平台相當多元性，而不同的平台都有不同的特性、優點、及缺點，所以研究分析網路銷售平台，找到合適的平台，絕對是發展電商銷售很重要的一步，例如，如果商家的運費計算，需要有一些特別的規則，那麼這可能不是每一家網路購物平台都能支援，或是專案來客製，如果硬是選擇了一家無法支援運費算法的購物平台，那變成只有將就平台功能，改變運費規則來配合，這當然就會影響原本電商經營的計畫。

安排合適的商品資料上架人員

建置商品資料到網路上，也是一項大工程，需要拍照輯後製(例如裁切或縮圖)、編商品編號、取品名、編輯商品介紹，如果品項多，是否有足夠人力(及能力)能應付?

很常見到的案例是，商家為了節省人力，會有現有人員來負責網路商店的各項工作，當然也包含商品資料的準備及上架，但這些人員未必有良好的資訊處理能力，所以在這些商品資料處理的品質，就會表現得不夠好，例如拍照，如果被指派負責拍攝商品照片的人員，沒有良好的拍攝技巧(例如燈光的掌握)，甚至沒有品質較好的設備(具專業品質的相機)，那麼拍攝出來的照片可能就無法與其他競爭同業的品質相比，於是當商品照片與競爭同業同時出現，或是被客戶比較時，可能就會因為吸引力不足，而無法得到客戶的點擊，影響甚大。

制訂合適的網路售價策略

網路上的售價是否會影響門市的售價，如何避免線上與線下訂價的衝突? 是否要由不同人員負責?

這是很常發生的狀況，線上與實體銷售由不同單位或人員負責，且銷售策略、定價都各自獨立，結果造成相互競爭或干擾的結果。較理想的模式應該是聯合行銷，畢竟很多客戶也是同時可能出現在線上及線下，把線上的銷售，當成原本銷售機制延伸的一個窗口，採用共同的銷售計畫、售價，就可以避免衝突的發生。

另一種做法，則是在商品上做區隔，例如將幾款商品，規劃成線上限定，或是門市限定，還是可以為線上或門市設計活動、創造流量，而不致造成 2 種管道的衝突。

規劃可行的網路行銷計畫

商品通常不會一上架到網路就能賣出好成績，如何招攬客戶? 如何曝光? 預算多少? 自己操作還是外包行銷公司?

網路上的行銷算是一門專業，絕對不是找一個完全沒有網路行銷經驗的員工來負責，就能把網路行銷的工作做好，如果內部真的沒有行銷人員，最快速的方式是尋求網路行銷公司的協助、或是尋找電商顧問來輔導，前者是能盡快讓行銷上路，但費用較高，內部人員也比較難成長，如果是找電商顧問輔導，就能邊做邊學，以長期的角度來看，可以培訓內部人員，未來就能獨立運作，2 種模式是不一樣的選項。

規劃適當的網路客服人力

越即時的客服速度，越能留下客戶，轉成訂單，是否有人力可以應付線上客服的工作? 是否合併線下及線上的客服窗口?

線上客服的品質，也會直接影響新客購買的轉換率，以及舊客回購的意願，不過線上客戶服務的內容與實體門市差異並不大，可以透過適當的訓練，讓原實體門市人員來負責即可，若因為網路銷售造成客戶及訂單增加，那麼編制專責的線上客服(可兼包裝出貨工作)，以提供高品質的客服(回應速度、精確掌握商品或訂單資料)，也是應該優先考慮的作法。

規劃網路訂單出貨的流程及人力

是否有空間、人力來應付包裝出貨工作? 量大時如何至超商寄件? 如何控制宅配載貨時間?

在電商的出貨作業中，揀錯貨品出貨，算是蠻常見的情形，這種錯誤不只可能需要吸收額外的物流成本，對於品牌形象也會有損傷，所以看似低階的工作，其實仍是不容被忽視的工作。

列印訂單、揀貨、包裝、出貨，這是實體門市沒有的工作任務，所以品牌必須設計一套流暢、有效率、出錯率低的作業流程或規則，並不斷檢討改進，否則不順暢的出貨流程，在迎來一波購物檔期時(例如雙11)，可能會人仰馬翻並附帶錯誤百出。

計算商品運送包裝的相關成本

有些商品除了外包裝之外，還需要特殊的包裝，例如定製保護框架、保麗龍、防撞泡棉，包材成本是否吸收? 或加入運費中?

前面提到的包裝出貨，主要談到的是人員及流程，屬於軟體的部分，這邊還要考慮各種硬體的問題，例如包材，寄送商品需要各種包材，紙箱、膠帶、防撞填充物都是基本的，若是冷凍商品，則可能還需要有保冷材料，這些包材都是因為電商營運而產生的額外成本，必須列入成本計算。

除此之外，作業空間也是要事先規劃的問題，當訂單量大時(促銷檔期)，可能需要同時進行大量的訂單出貨，不只裝箱作業需要空間，裝箱完成等待物流的期間，也需要有空間能放置大量的待運商品，這些空間環境都是需要事先規劃解決的問題。

評估各種運送通路的成本及適用性

有些商品的運費成本較高，例如需要冷凍運送，或大寄物品，商品售價加上運費，可能已無競爭力，尤其是客戶也能在附近的實體商店買得到，是否過濾不上架?

有些商品可能需要成本較高的運費，若這些運費要由消費者吸收，則可能會影響消費意願，能以促成銷售，若是由於品牌商家吸收，則可能會侵噬利潤，倘若這些銷售又遇到退換貨，狀況更是雪上加霜，所以必須精算運費如何設定，才能在銷售及成本之間，取得最佳的效果，另外提供參考的是，台灣的網路消費者，對於運費是相當相當敏感的一群。

設計運送過程的商品保護措施

有些商品容易在運送過程造成商品毀損，例如蛋糕、易碎品、不能久運類，如何處理商品因運送造成的毀損?

有些商品並不利於運送，例如不耐碰撞、不能密封過久的，這些商品在門市銷售時，可能都不用擔心運送造成的問題，因為都是直接在門市交給客戶，所以這些問題對商家來說通常是陌生的、無經驗的，這可能需要先自行測試，測試包裝的實用性，是否能達到保護商品的效果，否則若是直接來客戶來當白老鼠測試，要是包裝的保護效果不如預期，可能就會造成負面的商譽影響，非同小可。

思考規畫退換貨的處置方式

網路交易有七日鑑賞期，若客戶退回商品、或是超商逾期未取貨而退回，商品是否還能再次販售，若不行，該如何處置?

退貨商品也是電商業必須面對的課題，這對長期以實體銷售為主的商家，可能會是新的任務，因為實體銷售並沒有鑑賞期，不會有太多的退貨需要處置，一旦切入網路銷售，就得承受更多的退貨案件，如何處置這些退貨商品，一定得先規劃出一套規則，但不同產業的退貨狀況是不同的，也些商品可能只需要簡單清潔就能重新販售，有些商品可能就無法再次販售，由於退貨會長期產生，所以建立理想的退貨處理機制，才能有效的控制損耗，降低營運損失。

商品庫存的整合控管方案

如果有些商品庫存數不高，如何避開網路下單卻已先被門市賣出的問題? 如何整合多通路的商品銷售及庫存?

當門市與網路商店同時銷售，就必須面對庫存同步的問題，如果庫存數很足夠，不會在一天內賣光，那可以每日更新庫存資料即可，但如果庫存數不高，就有可能發生門市與網路同時售出而造成超賣的情形。

有些賣家會在網路上註明購買前先詢問庫存狀況，這種方式雖然可以避免超賣，但有得要隨時在線上注意買家的提問，免得買家不願久候而放棄購買，且如果遇到下班時間、例假日，就可能及時答覆買家的提問，容易錯失訂單，並不是一個很理想的解決方案。

有些商家則是會將門適用的庫存管理系統(可能是 POS 或是 ERP)，與電商系統做串接，以達到資料同步的效果，但這不只需要工程費用，甚至技術上也不一定做得到，這端看兩套系統的功能或是可客製的彈性而定。

除了前述的兩種做法之外，商家當然也可以自行設計解決方案，只要能避免超賣情形發生即可，但這也是切入電商之後不得不面對的問題。

線上線下如何產生綜效

切入電商，不應該只是追求多一個通路而已，應該如何讓線上與線下的行銷、銷售、出貨、客服，產生最大化的綜效?

現在的消費者已經很習慣從網路上看訊息，在選擇線上或線下消費，所以商家不應該把線上與下線是無獨立的營運管道，而是要聯合營運，導入網路資源之後，就要善用網路資源為實體門市的銷售進行宣傳、互動、售後服務，而線上的銷售，也可以善用實體門市的資源，例如提供取貨或是退換貨，讓線上或線下相互合作，產生綜效，就有可能得到 1 + 1 > 2 的效果。

如何提高營運效益

這是 Life8 CEO 分享的寶貴經驗，他在 3 個月期間，讓實體門市從原本最燒錢單位變成最賺錢的單位，6間店的營收，比去年同期的8間店的營收，還增加了75% …. 門市從原本最燒錢單位變成最賺錢的單位。

雖然這個案例是發生在實體門市，但其實這些技巧及特性，也同樣可以適用在網路商店，下面這 3 點是取自原文章，我另外在下方說明套用在網路商店時的做法。

坪效優化沒有最好，只有更好。

Life8 這一點主要是在做陳列商品品項的優化，將熱門商品陳列在黃金櫃位，替換掉冷門商品。
這和購物網站首頁黃金版位的安排，是一樣的邏輯，我發現很多購物網站在網站建置完成之後，首頁版面就幾乎不再更動，或許是不會調整，或許是不重視，但這是可以很容易優化的地方，而且不需要太大成本，統計分析一下原本曝光在首頁的那些商品，乏人問津的舊替換掉，多人詢問的熱品就提放上來，效果相信也很明顯，你應該試著去做。

銷售模組替代銷售人員

Life8 這一點主要是指善用銷售模組（陳列放置所有尺碼庫存讓客人DIY+充分的輔銷物與透明的價格+銷售人員輔助），來提高商品的豐富度，另一方面也優化人力的分配。
這個模式也能套用在購物網站之上，如果商店的商品品項不算爆多，可以將同款式不同顏色的商品，由原來的單一商品多個顏色選項，改成多個不同顏色的商品，讓不同顏色的商品圖片，都能被釋放成為商品主圖，充實商品的多樣性，另外，由於網站不像實體店面，客戶可自由穿搭替換，但網站也有空間無限的優勢，可以為商品增加各種穿搭組合的照片，如果是非服飾類，也是能模擬各種使用情境，只要其中有一張圖片能引起訪客的共鳴，您就又提高了銷售的機會，不是嗎?

變動成本取代固定成本

Life8 這一點主要是在談門市的租金、裝潢異動的成本，裝潢的成本很高，改裝或遷址就幾乎無法再利用。
在購物網站上也是有類似的劇情，例如使用的開店平台，無法滿足商店的額外需求時，就可能搬遷到其他平台另起爐灶，一切從頭開始，改用開源的電商平台，就可以階段性追加不同時期新增的功能需求，而無須更換平台打掉重練。
此外，網站版面由廠商專案設計也是類似情形，想要變換一下版面風格，就得找廠商再重新專案設計一次，若是改用功能強大的版型系統，就可以隨時自行調整版面風格，既機動又無需額外成本。

改善網站的轉換率

改善網站轉換率及營業狀況，是有很多方向與手法可以努力的，如果只把時間與資源，都投注在網路行銷、廣告投放的小圈圈，可能永遠都抓不到問題的核心。

如果有心徹底為自家電商的營運進行體檢，建議應該對每一個環節都進行檢討，包含原料、製程、產品品質、產品特色、包裝、定價 ….. 開始，而不是只有檢討網路行銷的部分，因為行銷提供的是加速及擴大的功能，如果產品本身競爭力不足，消費者就算已接觸到你的產品，也不願下單，那麼就算行銷做得再大，也對營運毫無幫助。

網站轉換率不高有很多原因，這部份可參考 點擊廣告卻沒有轉換的 20+ 種原因 這篇文章，其中有幾點是與產品本身有關，商家應該洞察客戶，了解客戶特性，描繪出主力客群的樣貌，再依這群客戶的喜好與期待，來改善產品，或增加產品的附加價值，就會對提高網站轉換率很有幫助。

▍如何取得最新的電商資訊

本人工作的主要業務為電商網站的建置、客製、與維運，所以我有一些電商產業的資訊、技術、行銷、實際案例、及電商經營觀點分析，能跟大家分享，除了部分資訊整理成文章至此部落格分享以外，其餘文章的發文管道將此以下規則:

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▍作者

電商工匠 王仁佑，從事電商網站架設、客製、維護、SEO、顧問服務等超過 20 年，所經營的開源電商有限公司，是 OpenCart 系統在台灣最主要的技術支援廠商。

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